RIA van 1 november 2011

Bijeenkomst: Klanttevredenheidsonderzoek en klantenpanels Wmo

Hieronder treft u de aangeleverde bijdragen van de mensen die meepraatten.

Bijdrage Martijn van Andel, Cliëntenraad Wmo Prestatieveld 6

Spreektekst:

Geachte raadsleden en toehoorders in deze zaal,

De Cliëntenraad heeft in de laatste vergadering het rapport ‘Klanttevredenheid Wmoverstrekking´ besproken. Hieruit blijkt dat het onderzoek veel getallen oplevert, maar dat hetonvoldoende inzicht biedt in de manier waarop Utrecht aan de opdracht van de Wmo voldoet.

Helaas vinden we in de rapportage niets terug van de effecten van ´de Kanteling´, het samenwerkingsproject dat een goede uitvoering van de Wmo mogelijk maakt. Naar ons idee is er te eenzijdig naar de verstrekking van voorzieningen gekeken en niet naar het functioneren van de Wmo. Het zogenaamde doorborduren op de rapportage uit de Wvg-tijd, terwijl nu het verstrekken van individuele hulpmiddelen een sluitstuk moet zijn van de Wmo.
De helft van de Wmo-klanten is ouder dan 75 jaar, een kwart is tussen de 65 en 75 jaar. Is voor deze groep al eens bedacht dat ze hun eigen situatie vaak te rooskleurig inschatten, en de belasting van de mantelzorger te laag? Het gevaar van een onderrapportage en te laag indiceren ligt hier dan al snel op de loer.
De Cliëntenraad adviseert om meer tijd te steken in de communicatie met de cliënt. Investeer meer in de indicatiestelling en het voeren van persoonlijke gesprekken met de cliënt. Een dergelijke investering leidt tot betere oplossingen voor de participatie en meer tevreden burgers.
Kortom, een Wmo die werkt.

Bijdrage Gezien Reinders, Directeur Solgu

Geachte leden van de commissie,

Het Solgu maakt deel uit van de Cliëntenraad Wmo prestatieveld 6. U heeft van de cliëntenraad het advies aan de wethouder ter inzage gekregen. Dit advies wordt door het Solgu van harte onderschreven. Ook verwijs ik u graag naar de bijdrage van de voorzitter van die raad. Ik ga die argumenten dus niet herhalen, maar val, vanwege de beperkte tijd, maar met de deur bij u in huis:

De Utrechtse Wmo is nog niet gekanteld! De Wet Maatschappelijke Ondersteuning kent een aantal duidelijke uitgangspunten:

1. Het doel van de wet is de participatie van kwetsbare burgers aan het maatschappelijk leven. De gemeente moet sturen op resultaat;

2. Er is een volgorde in oplossingsrichtingen: eerst algemene, dan collectieve en
tenslotte individuele voorzieningen. Een arrangement van alle drie behoort tot de mogelijkheden;

3. De gekozen oplossingen zijn gericht op en passend voor de individuele burger, de gemeente geeft in afspraken en beschikkingen aan waarom deze oplossing naar het gewenste resultaat leidt voor deze burger.

Enkele conclusies uit het onderzoek:

Het klanttevredenheidsonderzoek heeft een te beperkte omvang gehad. Onderzocht werd de tevredenheid naar verstrekte individuele voorzieningen, in feite de oude Wvg+hulp bij het huishouden.

Gevolg: er is geen inzicht verschaft in de resultaten van de wet, slechts van een deel ervan.

Utrecht geeft de voorkeur aan digitale en telefonische communicatie met zijn burgers en voert nauwelijks ‘keukentafelgesprekken’.

Gevolg: Het voorgeschreven maatwerk kan niet worden geleverd. Ook worden de mogelijkheden van het eigen netwerk en/of welzijnsvoorzieningen onvoldoende onderzocht en benut.

Door het ontbreken van diepergaande kennis van de individuele burger is er ook onvoldoende zicht op de participatievragen van mantelzorgers

Gevolg: Overbelasting van mantelzorgers, en onvoldoende impuls aan het ontwikkelen van nieuwe diensten en voorzieningen.

De gemeente vraagt niet of onvoldoende door op het item ‘sociale participatie’

Gevolg: Burgers blijven vragen naar de bekende voorzieningen, vertalen hun vraag niet naar gewenste resultaten, boren te weinig hun eigen hulpbronnen aan, en er is onvoldoende prikkel in de maatschappij om nieuwe diensten te verzinnen.

Het Solgu zou het Solgu niet zijn als ze u niet zou willen helpen met een aantal

aanbevelingen. Ik verwijs u daarvoor allereerst naar het advies van de Cliëntenraad Wmo*).
Verder: maak nu echt haast met het werken volgens ‘de Kanteling’ en maak daarbij gebruik van de middelen van de VNG en de kennis van de cliëntorganisaties. Haast is werkelijk geboden: in 2013 zullen veel voormalig AWBZ-gerechtigden onder de verantwoordelijkheid van de gemeente worden gebracht. Juist bij deze groep, met vragen op het gebied van begeleiding bij de participatie, is kennis van de individuele burger en zijn problemen en mogelijkheden van vitaal belang. Als u in 2012 begint met het uitvoeren van
de wet zoals hij is bedoeld, doet u ervaring op, die in 2013 onontbeerlijk zal blijken te zijn.

Samengevat:
Gemeente Utrecht: Kantel - en doe het nu!

Dank u voor uw aandacht.